紐恩泰新能源企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)總監向筆者介紹了經(jīng)銷(xiāo)商終端服務(wù)工作中的一些方法：

　　第一，積極主動(dòng)，禮尚往來(lái)。人們的潛意識中，最有威力、影響力的就是一種禮尚往來(lái)原則。比如當我們到水果攤買(mǎi)水果時(shí)，老板會(huì )剝一個(gè)橘子讓你嘗一嘗，只要不難吃通常都會(huì )買(mǎi)一些。這就是禮尚往來(lái)原則，也稱(chēng)之為互惠原則。同樣，我們在和顧客達成交易的關(guān)系時(shí)，也別忘了在適當的時(shí)機，帶小禮物送給顧客，不要讓顧客覺(jué)得付錢(qián)之后就不見(jiàn)人影了。

　　第二，成交也是交朋友。交易加入人情味會(huì )帶來(lái)意想不到的收獲?？蛻?hù)介紹的潛在客戶(hù)比全新的顧客更為有利，因為它的成功幾率是全新顧客的15倍，能夠做到當地前三甲的經(jīng)銷(xiāo)商，他永遠知道把培養老顧客放在第一位，同時(shí)他也不斷地開(kāi)發(fā)他的新顧客，而新顧客的開(kāi)發(fā)來(lái)源，最好的方法就是由老顧客介紹。而這種老顧客的介紹，就是人們在運用這個(gè)原則。 

　　第三，提供的除了產(chǎn)品更重要的是服務(wù)。銷(xiāo)售商品的下一個(gè)階段是服務(wù)，而不是結束。有工程師說(shuō)：空氣能熱水器可以說(shuō)是三分產(chǎn)品七分安裝，可以說(shuō)安裝也會(huì )在一定程度上影響產(chǎn)品使用情況。在剛開(kāi)始使用中，有時(shí)一些問(wèn)題并不是產(chǎn)品質(zhì)量而是使用方法沒(méi)有掌握，經(jīng)銷(xiāo)商需要做的就是真誠與耐心。處理顧客不滿(mǎn)要注意的是：

　　1．要耐心傾聽(tīng)， 顧客購買(mǎi)你的東西，總是有不滿(mǎn)意的時(shí)候，無(wú)論是打電話(huà)還是當面跟你說(shuō)，不要爭辯，要耐心地傾聽(tīng)，然后在適當時(shí)機才表達你的觀(guān)點(diǎn)。 

　　2．不要辯解或找借口。 有的銷(xiāo)售人員在顧客尚未表露不滿(mǎn)時(shí)，就很焦急地想找借口應付他，如果一再地辯解，顧客會(huì )情緒性地產(chǎn)生反感。也許投訴的不是產(chǎn)品質(zhì)量可能演變?yōu)殇N(xiāo)售人員的態(tài)度，這往往成為投訴升級的主要原因。顧客可能很生氣，一定要耐心地接受，不要做過(guò)分地辯解。即使你知道這個(gè)顧客的誤會(huì )，或者是平白無(wú)故地被這個(gè)顧客給罵了，在你耐心地傾聽(tīng)之中，顧客的怒氣就消除了。 

　　歸根結底，了解顧客不滿(mǎn)的原因。由于商品本身的問(wèn)題而引來(lái)的不滿(mǎn)，只要直接替顧客解決了就沒(méi)事了。表現不滿(mǎn)型就是發(fā)牢騷的那種類(lèi)型，在不滿(mǎn)的情緒中產(chǎn)生情感對立，就會(huì )有這種情形發(fā)生。所以你要靜下心來(lái)，傾聽(tīng)顧客吐苦水是最好的方法。自我表現型就是利用問(wèn)題發(fā)生的機會(huì )，夸耀自己的立場(chǎng)是一種不滿(mǎn)的做法。你只要讓他感覺(jué)到被尊重，一切就OK。撒嬌依賴(lài)型，這一種顧客說(shuō)，“哎呀，你們都是這樣。”就好像很希望銷(xiāo)售人員再對他好一點(diǎn)。這種顧客不是不滿(mǎn)，他只是想找機會(huì )跟你接近。

也許會(huì )有更復雜的售后服務(wù)情況，筆者建議，經(jīng)銷(xiāo)商可參加紐恩泰新能源企業(yè)的“中國空氣能精英客服戰略”培訓，全面提升終端服務(wù)能力?！?/p>